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「葡京新赌场实拍」平均每分钟有8个市民咨询业务——佛山12345热线的2018

2020-01-11 18:09:57

「葡京新赌场实拍」平均每分钟有8个市民咨询业务——佛山12345热线的2018

葡京新赌场实拍,在佛山,有一条热线备受市民欢迎。它不仅可以接受市民关于社会保险、住房公积金、公安业务等业务的咨询,还能帮助市民督查相关职能部门解决水浸黑点等问题。2月26日,记者从佛山市政府12345平台获悉,去年佛山12345平台服务处理量超444万人次,几乎每分钟有超8个市民通过平台咨询问题。

目前,12345平台已建立了一个庞大的政府业务知识和政策信息数据库,供热线工作人员答复市民咨询,并统一在网站公开,方便市民自助查阅。接下来,平台还将利用好收集到的数据,为佛山经济发展、社会治理、市场监管、 民生服务等提供更多有价值的参考。

服务质量在全国335个城市中排名前五

服务效能提升,是过去一年佛山12345平台运营成绩的关键词之一。据统计,去年12345平台服务处理量达到444.67万人次,也就是说几乎每分钟就有超8个市民通过该平台咨询问题。尤其是在3月15日前后消费维权投诉高峰、年底佛山新市民积分入户新政咨询高峰等时期,每日的咨询量更高。

在这400多万处理量中,其中电话处理量201.89万人次,是2017年的1.11倍;咨询即时答复率76.94%,比2017年提升8%;电话接通率达80%以上,电话服务满意度达98%以上。在派发工单方面,去年佛山市、区、镇街政府职能部门办理12345平台派发的工单合计79.38万件次,工单按时办结率为99%。

为了扩充服务容量,12345平台大力推进互联网服务转型,过去一年微信公众号关注量接近40万,微信、网站、智能问答机器人等渠道服务处理量242.78万件次,超过电话服务量9%,互联网服务满意度达97%以上。

据50多家独立第三方评估机构联合发布的全国335个城市12345热线监测结果显示,佛山12345平台在服务质量排行榜上位列全国前5名,座席服务满意率为98.6%。

服务效能的提升离不开一支高素质的运营队伍。经过多年的发展,12345平台已经形成一支近300人的外包运营团队,平均年龄29.3岁,全部为大专以上学历。

“12345平台作为大型政府服务外包项目,如何既确保外包方运营的专业性和主动性不被过度干预,又确保政府方的发展战略和监管措施得以落实,一直是政府热线普遍面临的难题。”佛山12345平台有关负责人说。

为此,去年12345平台探索引入竞争机制,在普通呼叫业务运营项目基础上,增设政府热线增值服务运营项目,通过政府采购选择供应商,形成团队统一管理、运营互补参与、业务协同发展的新型外包格局。在新模式下,运营团队推行“减员增效”策略,去年服务处理量提高了4.9%,座席人员数量实现不增反减。

此外,为了应对服务需求量大、员工招聘难等普遍问题,12345平台早在2014年开始尝试招募市民志愿者担任义务质检员,监督话务服务。在2017年继续探索招募义务座席人员,直接参与话务服务。去年,12345平台共有市民志愿者145人。

逐渐成为佛山服务型政府“最强大脑”

市民对12345平台服务是否满意,更多体现在政府各级成员单位的办件质量上。为了让办件更有效,12345平台设立了统一效能监督机制,对各成员单位的办件情况组织开展日常检查、督办和批评。

其中最严厉的要数红黄牌制度的实施。比如要求落实“22小时响应、限时办结”和“一个口进一个口出、件件有回音”;规定要求在5个工作日内办结的,超出时限规定的将被发黄牌,情节严重的被发红牌,严重的会被追究党纪政纪责任。据统计,去年12345平台共发放红黄牌54张,比2017年减少了70%。

12345平台坚持实施“一督到底”,继续协同佛山市政府督查室开展12345重点案例专项督查。去年成功督查处理了出租车管理乱象、水浸黑点整治不足、餐饮油烟污染、广场舞扰民等4宗市民不满意的典型案例。

12345平台还是一个“会行走”的平台,承担起社会调研的任务,逐渐成为佛山建设服务型政府的“最强大脑”。

结合佛山“企业暖春行动”计划,12345平台汇总核实企业诉求和问题,并分发到各责任部门办理,收集核对各部门办理情况,向企业答复。对于企业追加或提出的新问题和诉求进行持续的跟进,确保企业问题诉求具体明确并得到有效解决。过程中,12345热线对收集到的问题情况进行了大量的数据分析和挖掘,形成了《企业暖春行动工作情况报告》,为佛山市委、市政府决策提供支持。

与此同时,12345平台与佛山“政企通”平台对接,实现企业诉求信息处理功能,优化企业政策库、信息库、诉求库、知识库等资源。去年该平台共收到并转办80家企业提出的问题238件,已办结问题219件,办理率达92%。

在市场监管、生态环境、城乡生活、民生服务、社会治理等方面,12345平台也积极配合各部门开展调查工作。其中,12345 平台与佛山市食品药品监管局签订合作备忘,在强化举报投诉处置以及业务培训宣传、数据分析研判等方面加强合作,推进佛山创建“国家食品安全示范城市”工作。

民生服务方面,去年市民最关注社会保险咨询类的内容,有约28.8万件;其次为户口身份证、出入境、交警车管等公安业务咨询,有超27万件;住房公积金咨询诉求也有不少,有约23万件,分别占热线咨询量的22.7%、21.3%和18.2%。

设“互联网中心”助力服务转型

当前,全国各地都瞄准互联网、大数据信息革命红利发,佛山也动作频频。随着内容的不断丰富,佛山12345平台在社情民意、政务信息等方面积累了海量数据,成为了名副其实的数据“金矿”。

去年12345平台引入“首席互联网官”,设立“互联网中心”,推进服务转型。比如在12345微信上探索“知识查阅为主、自助下单为辅、在线交流为补”的互联网服务模式。市民通过“微查阅”可解决80%的政务咨询问题,通过“微提交”向各级部门反映问题超2.9万件次,通过“微交流”接受人工在线服务超13.7万人次。

为了盘活各部门繁杂的政务信息,减轻人工咨询服务的压力,该平台打造了“12345学院”市民公开课堂,将政务知识整理成有趣的表现形式,再通过互联网渠道推送给市民。

在数据活化方面,12345平台通过与各部门开展多边数据合作,打造了消费维权风险预警等数据模块,探索不同的服务对象、服务主体、服务内容等专题领域下的数据应用, 使“主动的政务服务”成为可能。

此外,12345平台也积极挖掘社情民意和政务效能方面的数据,通过首席数据官至少每周一期的“数说民情”进行数据案例解读, 在电台、报纸、网络推文等各渠道实现了“以数据开放声音”。

2018 年,12345平台通过各种渠道发布企业服务、市场监管、城市管理、社会治理、民生服务等多个领域的专题数据分析报告共70多份。未来该平台还将利用好收集得到的数据,为经济发展、社会治理、市场监管、 民生服务等提供更多有价值的参考。

【记者】高绮桦

【作者】 高绮桦

【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端

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